11款提升SaaS客户支持体验的利器推荐

客户体验是SaaS成功的关键。本指南推荐11款客户支持工具，包括Baklib、Zendesk等，帮助企业打造高效、智能且可持续的客户支持体系，提升满意度与续订率。

SaaS企业正处于激烈的增长竞赛中。这也是为什么许多初创SaaS公司在早期只搭载核心功能，确保产品实用性的同时避免因复杂度过高吓退早期用户。但随着业务拓展，企业会逐步叠加更多功能，其中，客户引导体验必须做到极致，才能真正留住客户。

每一家企业都渴望打造卓越的客户体验型SaaS平台。然而，支撑这一目标的流程往往成为拦路虎。究竟哪些工具能显著优化SaaS客户支持体验？本文将为您详细解析。

如何确保客户体验管理SaaS处于顶尖水平？

客户支持不仅是SaaS业务的核心环节，更是最具挑战性的部分。面对客户，您必须响应迅速、服务专业且态度友好。为用户提供一流体验的关键，在于建立一套高效的客户支持体系。以下是几种有效提升客户体验的方法：

1. 促进客户互动

促进客户与企业的深度互动至关重要。部署即时通讯工具（如在线聊天、Facebook Messenger、WhatsApp、Slack等）可以显著提升客户沟通效率。这类工具深受欢迎的原因在于它们帮助客户快速获取支持，无需经历繁琐的电话转接或邮件等待过程。更重要的是，许多服务本身是免费的，几乎没有门槛。

2. 收集产品反馈

许多SaaS企业的客户支持体验并不理想。据研究显示，其平均净推荐值（NPS）仅为31分。

优秀的客户支持工具应帮助企业在用户使用产品前、中、后及时收集反馈。这不仅能清晰了解产品优势和待改进之处，更能确保产品迭代符合客户真实需求，而非主观猜测。

3. 提供预见性支持

预见性支持是提升客户满意度的有力方式。实现方式包括在网站添加“联系我们”按钮、集成实时聊天工具，以及部署聊天机器人，实现全天候服务。

预见性支持的核心在于“主动响应”。当问题出现时，系统应能自动识别并提供相关帮助内容，缩短用户等待时间。

值得一提的是，Baklib 将企业搜索、AI知识管理与多渠道客户支持功能相结合，是新一代客户体验型工具的代表。

4. 深入了解客户感受

提升客户体验的第一步，是了解客户的真实感受。通过数据跟踪（如页面停留时长、响应时间、邮件数量）可识别客户痛点，并指导产品改进。

结合调查工具如Typeform或Google Forms，也能收集主观反馈。整理与分析这些数据后，您将更清楚如何优化产品与服务。

提升SaaS客户支持体验的11大工具推荐

在SaaS行业中，客户支持对您的业务成功起着至关重要的作用。众所周知，满意的客户更有可能续订订阅并向他人推荐您的产品。

但是，改善客户体验管理SaaS的最佳工具是什么？我们整理了一份提升SaaS客户支持的10大工具列表：

1. Baklib

Baklib 是新一代 AI 知识库于数字体验管理平台，托管超过1000 家企业的网站和在线文档。其流行源于出色的灵活性和开源主题生态系统，使用户能够根据多样化需求定制网站、在线文档和知识库系统。Baklib独创的资源库+知识库+体验库三层架构设计，一方面满足企业一体化数字内容管理，另一方面又满足企业构建多场景的应用网站。

适用场景：无论是跨国多语言站点构建，还是内外部知识库建设，客户帮助中心，产品手册搭建，都在一个地方完成。选择了Baklib作为其内容管理平台，主要因其卓越的优化能力。

主要特点：

• 强大的内容编辑能力，支持一键导入、导出，以及富文本和 Markdown格式编辑。

• 开源的主题模板能力，方便企业高度定制化开发千站千面的前端界面。

• 内置GEO/SEO优化工具，助力内容优化。

• 内置 AI 私有知识库功能，包括 AI 自动化标签、AI 智能搜索和多轮会话。

2. Freshdesk

Freshdesk是一款云端帮助台软件，以合理价格提供强大功能与集成方案。它能帮助企业高效管理客户与销售线索，特别适合集中处理客户支持工单并追踪所有沟通记录。该工具还具备工作流自动化和数据分析等扩展功能。

适用场景：工单追踪与客户关系优化。可实时监控团队响应时效，随时查看待处理/已关闭工单状态。

定价方案：产品套餐主要分为支持工单系统与全渠道客服两大类别。前者提供免费版、成长版、专业版和企业版，后者则包含全渠道成长版、全渠道专业版及全渠道企业版。

核心功能：

• 不限用户数量

• 与1000+应用集成

• 内置在线聊天与邮件支持

• 24/7实时在线聊天与邮件支持

• 报表工具及深度定制功能

3. Zendesk

Zendesk是另一款广受欢迎的客户服务软件，可帮助企业管理客户沟通、处理咨询请求并提供全天候支持。其内置工具集能便捷创建工单、解决问题并追踪处理历史。

适用场景：需要跨渠道管理客户关系与通信的SaaS企业，且偏好标准化解决方案而非定制化SaaS服务。

定价：提供个人与企业版方案。基础团队版、成长版和专业版适用于所有用户，企业客户还可选择企业版套装及附加客服模块。

功能特点:

• 支持自动化流程

• 实时在线聊天

• 邮件集成功能

• 轻松对接Google Apps、Salesforce、Slack等第三方工具

• 交互式帮助文档

• 知识库文章管理

• 工单管理能力

4. HelpScout

HelpScout是管理SaaS客户支持最先进且用户友好的平台之一，特别适合中小型企业使用。这款基于网页的服务能帮助您处理客户支持请求和反馈，并监控客户体验。

适用场景：客户群体庞大但团队规模较小的SaaS公司。它让您能在一个平台集中管理所有客户支持事务，从社交媒体互动到网站停留时长，全面掌握客户动态。

定价：根据需求可选择标准版、加强版和专业版等不同套餐。

核心功能:

• 与Intercom、Zendesk等工具集成，实现跨平台交互统一视图

• 基于客户画像自动触发定制邮件

• 支持邮件、在线聊天及电话沟通

• 知识库系统与分析报表

• 通过中央控制面板追踪全渠道客户交互

5. Zohodesk

Zoho Desk是一款功能丰富的云端客户支持软件，支持自定义工作流和视图配置，帮助客服人员快速定位解决方案，提升工作效率。

适用对象：拥有大量客户或用户的SaaS企业

定价：提供四种套餐方案（均含15天试用期），包括免费版、标准版、专业版和企业版。

核心功能：

• 内置在线聊天功能

• 客户实时沟通系统

• 智能邮件解析器

• 社交媒体自动化处理

• 知识库管理

• 邮件/工单/社交媒体提及追踪

6. Happyfox

Happyfox是客户支持领域的优选工具，提供集成的在线聊天、邮件和电话支持解决方案，并与Slack、Salesforce等平台深度集成。

适用对象：SaaS、云计算、IT及产品型企业

定价：根据坐席数量提供差异化方案，支持月付/年付/2-3年合约等灵活周期。

核心功能：

• 深度客户数据分析

• 支持策略优化工具

• 问题/会话/工单实时看板

• 快速响应与智能辅助

• 邮件+在线聊天+语音支持

• A/B测试与用户调研

7. Helprace

Helprace作为客户支持CRM系统，通过应用集成、智能邮件模板和内嵌即时通讯功能，显著提升客户沟通效率。

适用对象：寻求功能丰富且价格实惠解决方案的中小企业和初创公司

定价：根据需求提供不同方案（工单系统/社区互动/文档中心），支持月付或年付订阅

核心功能：

• 在线实时聊天

• 邮件追踪

• 知识库系统

• 用户评分体系

• 客户满意度调查

• 数据报表分析

8. LiveAgent

LiveAgent是基于云的在线客服系统，助力SaaS企业提供7×24小时客户支持。该软件支持邮件、电话和在线聊天的无缝集成，并提供自定义字段设置、欢迎语配置等个性化功能。

适用对象：需要强大客户支持系统的SaaS企业

定价：根据功能需求提供四种方案：基础工单版、工单+聊天版、全能版及免费版

功能亮点：

• 即时聊天通讯

• 工单管理系统

• 知识库管理

• 支持Android/iOS/Web多端使用

• 可定制化聊天窗口

• 社交媒体集成

9. Intercom

Intercom是另一款深受SaaS企业青睐的客户服务软件，其智能化功能可提升客户沟通效率，并通过统一的用户管理界面精准洞察客户需求。

适用对象：客户规模较小的SaaS企业及订阅制业务

定价：根据企业规模可选择支持、互动、转化全功能套餐，或专为小企业设计的入门方案

核心功能：

• 集营销与客户支持于一体的全能工具

• 支持通过邮件、Facebook Messenger、Twitter等社媒渠道直接触达客户

• 提供客户品牌互动行为分析

• 基于数据分析实现未来内容的精准个性化推送

10. Drift

Drift 提供直观易用的平台，可利用预设模板或整合MailChimp/Salesforce等内容源，快速创建个性化客户信息。

适用对象：销售团队及需处理海量数据的企业

定价：提供三档方案——尊享版、进阶版和企业版

核心功能：

• 自动化消息创建

• 多应用系统集成

• 实时在线聊天支持

• 自定义消息模板

• 通过聊天机器人和行动号召捕获销售线索

11. Deskpro

Deskpro采用自然语言处理(NLP)技术，可实时解答SaaS产品功能相关问题。其知识库功能允许用户自助查询常见问题，无需等待人工客服。

适用场景：电商网站可让商家在一个平台集中管理客户支持需求，既能提供实时在线聊天和邮件支持，又能获取访客使用产品服务的分析数据。

定价方案：提供三种套餐：团队版、专业版和企业版。

核心功能：

• 客户服务工单系统

• 直观易用的操作界面

• CRM系统集成

• 邮件自动化与在线聊天

• 个性化沟通

• 按需调配客服人员

• 全渠道无缝体验

总结

出色的SaaS客户支持体验往往看似无声，但在关键时刻却能大显身手。无论是快速响应、精准推荐，还是主动服务，客户支持系统都不容忽视。

借助上述11款强大工具，您不仅能提升支持团队效率，还能显著增强客户满意度和忠诚度，推动业务持续增长。