2025 年最适合企业各种预算的 12 款客户服务软件

十年前，客户还需要通过打电话给商家，并在明显漫长的等待中获得一些帮助。那是唯一的途径。而如今，人们有了即时通讯工具、社交媒体和自助服务平台。他们可以打电话、发消息、寄信、在社交媒体上投诉，方式多种多样。商家正变得越来越触手可及。 但如果你是企业的所有者或高管，履行对客户的承诺需要越来越多的资源和投入。从组建一支具备客户服务技能的专业团队，到衡量服务进展。最重要的是，你需要一个可靠的客户服务系统来高效管理所有与客户的沟通。 面对如今琳琅满目的客户服务软件，你可能会感到迷茫和晕头转向。但请相信我：读完这篇文章后，你会对适合自己业务的完美客户服务工具有一个清晰的认识。

什么是客户服务软件？

在定义客户服务软件之前，让我们先回答一个问题：什么是客户服务？总的来说，它就是满足客户的需求：通过网站上的及时协助、产品知识库等方式，让客户在需要时获得帮助。 客户服务软件是一套在线工具集，它能确保你的客户在他们需要的时候，通过他们选择的渠道，获得所需的帮助。

从您的角度来看，这是一款专为服务集成与高效响应而设计的软件解决方案。当客户对产品存在疑问、投诉或需要指导时，这类软件能快速介入，将所有沟通信息整合为井然有序的可管理系统。

各类服务软件的核心功能：

• 全渠道支持： 处理来自邮件、在线聊天、社交媒体等多渠道的客户咨询

• 工单系统： 每个咨询生成独立工单，便于支持团队追踪管理和解决问题

• 自动化： 通过软件处理重复性工作，实现自动回复、问题分类和线索收集

• 自助服务： 客户无需人工协助即可自主找到解决方案（这通常是他们的首选方式）

现代客户服务软件的重要性

消费者为产品付费的同时，也期待获得贯穿使用周期的愉悦体验。他们需要即时响应、全天候支持，或是如同定制咖啡般个性化的解决方案。

如何在客户服务中超越竞争对手？这正是客户服务软件的价值所在。它极大简化了供需双方的沟通流程，为企业提供改善客户关系的工具，有效助力获客与留存。以下是其主要优势：

• 高效性：使用客户服务软件，您能以极快的速度提供支持。

• 数据驱动决策：它为您提供数据支持，帮助您做出明智的决策。

• 建立客户忠诚度：优质的客户服务不仅解决客户问题，更能建立持久的关系。

客户服务软件的类型

客户可以通过八种方式获得帮助：在线聊天、聊天机器人、电子邮件、社交媒体、电话、现场支持、自助服务和视频支持。针对几乎每一种沟通渠道，都有相应的客户服务工具。实际上，共有六种主要类型。

一体化支持工具

这类客户支持工具将所有上述渠道集中在一个平台上。您无需再为在线聊天、电子邮件或电话单独使用不同的工具。所有客户请求都会汇总到一个统一的仪表板中，您只需在同一个浏览器标签页中即可管理。

在线聊天工具

您可以安装在网站或应用程序中的实时通讯工具。它会显示为一个小按钮，客户点击后即可打开实时聊天窗口，立即与客服人员联系解决问题。整个体验类似于使用WhatsApp或Facebook Messenger。

电子邮件支持工具（又称帮助台或共享收件箱）

部分客户更倾向于通过电子邮件联系企业。但客服人员无需通过Gmail回复，而是可以使用帮助台软件更高效地追踪、标记和管理大量对话。此外，"感谢您的订单"等邮件模板能显著提升处理效率。

社交媒体与即时通讯支持工具

许多用户更喜欢通过熟悉的社交平台（如Facebook Messenger、Instagram或Twitter）与企业聊天。这使他们能在不打断日常安排的情况下解决问题，而无需长时间停留在企业官网上。因此企业应当监控所有社交平台的提及和私信，并快速响应。

呼叫中心系统

这类工具提供管理客户来电所需的全套功能，并将所有通话记录整合至统一数据库。尽管用户青睐呼叫中心的即时性，但企业往往难以提供优质服务。

自助服务工具

这类工具用于创建包含常见问题预设答案的门户网站。客户自助服务软件（亦称知识库软件）在某种程度上类似WordPress等传统内容管理系统，通常提供可发布文章的文本编辑器及实用增强功能。

2024年20大主流客户服务软件

以下是顶级客户服务解决方案清单。无论您需要小型企业客户服务软件，还是中大型企业解决方案，都能在此找到合适选择。

考虑到客户服务的重要性以及现有客户服务软件的可用性，我们建议您选择最适合的选项并开始探索其功能。您的团队一定会喜欢它！

那么，让我们从最佳全能型客户服务软件开始，再逐步了解各渠道的独立解决方案。

1. Baklib

Baklib 提供的客户支持软件是一套完整的客户服务流程优化解决方案。通过 Baklib，来自电子邮件、在线聊天或社交媒体账户的所有消息都会以对话形式汇集到统一的共享收件箱中。该平台为您的客服团队提供了高效管理、分配和标注这些对话的工具。

产品概览

Baklib 整合了顶尖的AI生成助手，能够为知识库创作内容并在共享收件箱中生成回复，确保快速精准的响应。此外，Baklib 提供详细的用户资料窗口视图，让您的团队能够开展个性化客户互动。

除了集中式通讯中心外，Baklib 还提供多种功能来提升客户服务体验。强大的分析功能可让您深入洞察客户互动数据，从而优化服务策略并持续提升支持质量。可定制的自动化功能可以简化日常工作，让团队专注于处理更复杂的客户需求。

作为客户服务战略的核心工具，您可以免费试用Baklib开启体验。

核心功能

1. 多语言知识库系统：支持多语言内容创建与展示，适用于全球化企业。

2. 内容中台（内容体验管理器）：统一管理内容资源，实现跨部门协作与版本控制。

3. 资源库与版本管理：集中管理图片、文档等资源，支持版本回溯与主版本设定。

4. 模板化建站系统：内置多种模板（如Shopone、Neon、Daisy），快速创建知识门户或帮助中心。

5. 权限与角色管理：精细化设置内容访问权限与编辑权限，保障信息安全。

6. 嵌入与集成能力：支持将知识内容嵌入其他系统（如SaaS产品、APP、网站）中。

7. 数据分析与反馈机制：追踪用户访问行为、内容点击热度，优化知识结构。

8. 智能搜索与标签系统：通过分类、标签和智能搜索，提升内容的可发现性。

9. API 与 Webhook 支持：方便与外部系统对接，实现内容同步与自动化操作。

10. 私域化部署与定制服务：可选私有部署或定制功能，满足高安全性需求的企业用户。

定价方案

基础套餐为¥3700元起，具体价格根据组织资源浮动。选择年付方案可享受最大优惠。我们还提供7天免费试用，零风险体验产品功能。

2. LiveAgent

如果您需要功能强大的在线聊天和帮助台组合，可以考虑 LiveAgent。通过自动化回复、将聊天分配给特定客服人员以及收集有价值的反馈，您可以简化客户支持流程。LiveAgent 无缝集成 Facebook、Twitter 和 Instagram，让您能够跨多个渠道与客户互动。

智能提醒确保客服人员及时收到通知，从而为客户提供高效及时的解决方案。无论您是小型初创公司还是大型企业，LiveAgentb 灵活的定价计划都能满足各种规模和预算的业务需求。

主要功能

• 在线聊天

• 共享收件箱

• 工单系统

• 社交媒体集成

• 呼叫中心

• 知识库

定价

包含在线聊天和 AI 助手的基础套餐价格为每位客服 9 美元/月。功能更丰富的订阅计划还包含电话支持，价格为每位客服 29 美元/月。

3. Zoho Desk

Zoho Desk 是一款全面的客户服务工具套件！它就像瑞士军刀一样功能齐全——包含工单系统、知识库、自助服务门户和在线聊天功能。此外，它还能与 Zoho CRM 及 Zoho 套件中的其他工具以及外部平台无缝集成。

高端套餐包含先进的自动化功能、可定制的路由和工作流，能为您处理繁重任务，让一切运行如丝般顺滑。内置的分析工具可帮助您跟踪响应时间、发现常见客户问题，甚至分析客户情绪。

核心功能

• 工单管理

• 在线聊天

• 知识库

• 数据分析

价格

Zoho Desk 提供三种明确的套餐选择。基础版价格为每月每用户 20 欧元，专业版需支付 35 欧元。企业版解决方案的价格需单独核算。

4. Front

Front 是一款多功能客户沟通平台，专为高度依赖邮件支持的企业设计。它提供了一整套功能来优化沟通渠道，包括将短信、在线聊天和Facebook对话无缝集成到统一的共享收件箱中。通过Front，企业可以在一个集成界面中管理所有客户互动，从而提高工作效率并提升整体客户体验。

Front的亮点之一是其自动化工单路由和分配功能，能够将收到的咨询自动分配给最合适的团队成员。这确保了及时响应，并促进客服代表间的工作量均衡分配。该平台还提供强大的分析和报告工具，可深入了解客户沟通趋势和团队绩效指标。借助这些工具，企业可以跟踪关键绩效指标，发现需要改进的领域，并做出数据驱动的决策。

主要功能

• 共享收件箱

• 在线聊天

• 短信、邮件、Facebook

• 客户历史档案

• 知识库

• 应用内笔记

价格

入门套餐价格为每用户每月19美元，适合小型团队，包含最基本功能。其他三个订阅方案价格在59美元到229美元之间。

5. Freshdesk

Freshdesk 已在帮助台领域确立了作为Zendesk主要竞争者的地位。该平台提供了一套强大的工具集，用于高效管理电子邮件和社交媒体。其功能包括报告功能、用于简化工作流程的冲突检测，以及用于优化任务分配的高级路由系统。此外，它还具备令人印象深刻的定制化水平，允许用户根据特定需求调整账户的几乎每个方面。

除了功能丰富的特性外，Freshdesk还拥有用户友好的界面，使其对新手和经验丰富的专业人员都很友好。该平台的直观设计确保用户可以轻松导航其功能，提供无缝的用户体验。平台还会不断更新其功能，以适应不断变化的需求。

主要功能

• 工单管理

• 知识库

• 社交媒体和即时通讯工具集成

• 在线聊天

• 聊天机器人

• 呼叫中心

定价

Freshdesk提供工单和知识库功能，价格为每月每座席18美元。此外，还有一个精简版的免费订阅计划可供选择。值得注意的是，Freshdesk还提供全功能解决方案，起价为每月每座席至少59美元。该套餐包含所有可能的沟通渠道。

6. Salesforce

Salesforce Service Cloud 是一款搭载人工智能的全渠道平台，专为无缝创建、跟踪和管理客户咨询而设计。该平台通过自动化案例路由和优先级划分高效处理客户问题。与Salesforce CRM集成的客户门户，使客户能够主动监控其案例进展。

这款用户友好型软件提供可自定义的仪表板，展示关键指标和洞察的定制视图。此外，您可以使用自助服务机器人，通过让用户独立寻找解决方案来提升整体体验。这个功能丰富的平台特别适合Salesforce CRM用户，提供无缝集成体验。

核心功能

• 共享收件箱

• 呼叫中心

• AI自动化

• 分析工具

价格方案

基础套餐每月订阅费用为每用户25美元起。最顶级的Unlimited+套餐价格为每用户每月500美元。

7. Five9

Five9 是另一家云联络中心服务提供商，能够帮助您的支持团队优化性能。客服人员可以使用多种预测拨号模式。用户可配置平台在通话前获取客户信息，在客服空闲时自动拨打下一个联系人，并利用其他旨在提升交互流畅度的功能。

通过自动化客户路由和需求预测，该平台确保最优性能。Five9的工具让客服团队能主动管理来电。通过可自定义设置，客服可根据紧急程度或客户价值优先处理任务。Five9致力于改变呼叫中心体验并提升团队整体效率。

核心功能

• 社交通讯

• 在线聊天

• 呼叫中心

• 短信/彩信

• 分析工具

定价

Five9解决方案订阅费用取决于所需工具组合，纯数字或纯语音套餐起价为每月149美元。

8. Zendesk

Zendesk 可能是功能最全面的客户服务软件之一。但值得注意的是，作为市场上最早的客服工具之一，其悠久历史有时会在用户界面(UI)、用户体验(UX)或整体性能上有所体现。

尽管如此，其丰富的功能使 Zendesk 成为寻求全方位客户服务解决方案企业的可靠选择。Zendesk 积累了丰富的行业洞察并不断完善其产品。这种深厚的经验确保了平台的可靠性和高效性。虽然其UI/UX可能保留了一些早期版本的痕迹，但持续的更新与改进确保用户能获得稳定且久经考验的客户服务解决方案。

核心功能

• 工单系统

• 邮件、在线聊天、语音、社交媒体消息

• 帮助中心

• 聊天机器人

• 数据分析

价格方案

在定价方面，该公司提供七种全功能客服套餐和三种额外的销售套餐。包含服务台、在线聊天、社交媒体和知识库支持的基础解决方案价格为每位坐席69美元/月。仅支持邮件、Facebook和Twitter通信的简化套餐价格更亲民，每位坐席25美元/月。

9. LiveChat

LiveChat 是最强大的客户服务软件，提供基于基础工单功能的在线聊天支持。您可以通过实时聊天与客户互动，并通过创建工单和邮件回复功能简化支持系统。该软件整合了邮件、即时通讯和短信通信功能，还具备视频、语音和屏幕共享等更高级的功能。

LiveChat 的消息预览功能可以让客服人员提前看到客户正在输入的内容。这种前瞻性帮助您的团队主动准备回复，从而实现更高效和个性化的互动。LiveChat 是一个综合性解决方案，将实时聊天的响应能力与工单功能的便利性相结合。

主要功能

• 实时聊天

• 邮件、即时通讯、短信

• 视频、语音和屏幕共享

• 消息预览

定价

基础订阅费用为每个客服每月 20 美元。更高级的功能，如无限聊天记录、详细报告和短信集成，则包含在每月 59 美元的套餐中。

10. Chatfuel

如果您希望同时在多个渠道实现沟通自动化，Chatfuel 是最理想的解决方案。这款聊天机器人构建软件集成了尖端AI技术，可自动化处理WhatsApp、在线聊天和各种消息平台等传统渠道的交互。您可以根据需求定制聊天机器人，确保客户获得无缝体验。

从专属WhatsApp机器人到高级AI自动化，探索其核心功能，让您的沟通变得更轻松。

主要功能

• WhatsApp机器人

• AI自动化

• 聊天机器人构建

价格

月度费用根据所选沟通渠道和开放对话数量浮动。基础套餐仅支持Facebook和Instagram的500次对话，价格为14.39美元。WhatsApp集成费用为41.29美元。

11. Sprout Social

Sprout Social 是一个一体化社交媒体管理平台，通过其显著功能——社交媒体监听，赋能客户支持团队。这一独特能力能够主动追踪社交媒体平台上品牌提及和特定关键词。借此，企业可以迅速识别并参与有关其品牌的社交媒体对话。

客户服务团队通过实时关注在线讨论，能够及时解决问题并促进积极互动。此功能特别适合优先考虑通过社交渠道提供客户服务的企业。

核心功能

• 社交媒体监听

• 关键词/话题标签追踪

• 即时提醒

• 统一仪表板

• 集成功能

价格方案

标准订阅方案月费为249美元，每增加一个席位需额外支付199美元。值得注意的是，该公司提供长达30天的免费试用期，潜在用户可在订阅前充分体验平台功能。

12. Usersnap

Usersnap 提供易于使用的用户反馈平台，配备便捷的调查组件和深度分析功能，是理解用户需求的强大工具。通过追踪客户反馈请求，它能有效促进用户主动参与。

在客服端，Usersnap 提供包括AI辅助分类、标签标记和协同编辑等协作功能。这些特性可显著提升团队管理客户需求的工作效率。

Baklib AI 体验云

新一代数字内容体验云，Baklib 是一款 All in Content 的企业级云平台，助力企业一站式管理数字内容和一体化构建多场景数字体验。访问官网：www.baklib.cn

Baklib 是新一代 AI 知识库于数字体验管理平台，托管超过1000 家企业的网站和在线文档。其流行源于出色的灵活性和开源主题生态系统，使用户能够根据多样化需求定制网站、在线文档和知识库系统。Baklib独创的资源库+知识库+体验库三层架构设计，一方面满足企业一体化数字内容管理，另一方面又满足企业构建多场景的应用网站。无论是跨国多语言站点构建，还是内外部知识库建设，客户帮助中心，产品手册搭建，都在一个地方完成。选择了Baklib作为其内容管理平台，主要因其卓越的优化能力。

主要特点：

• 强大的内容编辑能力，支持一键导入、导出，以及富文本和 Markdown格式编辑。

• 开源的主题模板能力，方便企业高度定制化开发千站千面的前端界面。

• 内置GEO/SEO优化工具，助力内容优化。

• 内置 AI 私有知识库功能，包括 AI 自动化标签、AI 智能搜索和多轮会话。