Salesforce推出Unified Knowledge服务代理解决方案

Salesforce宣布了一种新的信息源——Unified Knowledge。该解决方案整合了第三方来源的信息，并将其存放在Salesforce中，从而补充了Data Cloud中的客户数据。

在Salesforce Service Cloud中，Einstein for Service利用人工智能向正在处理客户服务查询的服务代理提供及时信息。到目前为止，这些信息一直受到Data Cloud中数据的启发。Unified Knowledge还添加了 SharePoint、Confluence、Google Drive和品牌网站等来源的数据。

尽管Service Cloud是主要的应用场景之一，但 Unified Knowledge 也可以与 Salesforce Field Service、Sales Cloud、Health Cloud 和 Financial Services Cloud集成。它是由Zoomin软件公司与Salesforce合作开发的。

我们关心的原因。 这似乎有点复杂。为什么 Salesforce要创建一个数据渠道，而不是将信息存放在Data Cloud中？ Salesforce对评论请求的回答：

Unified Knowledge的首个版本并未利用Data Cloud。第三方知识存储在KnowledgeArticle对象中的Core中，并且Salesforce使用ZoomIn与第三方系统集成。Salesforce的长期愿景是转向Data Cloud——最初用于存储第三方知识，最终用于连接/整合部分。这需要对Knowledge产品进行多个依赖关系和重大重构，因此为了加快推出速度，这个初始版本基于Core构建。

Salesforce通过电子邮件回应：

将Unified Knowledge扩展到服务代理手中可能确实有助于更好地服务客户。

当然涉及生成式人工智能（genAI）。 使用Unified Knowledge的经验基本上会是一种生成式AI的体验。其功能包括：

• 知识答案。 基于所有可用信息的整体视图，生成聊天机器人中的回答。“例如，零售客户可以使用机器人访问知识库，生成需要依赖第三方来源的信息的回答，如服装护理说明（这些信息来自制造商）”（Salesforce发布稿）。
• 搜索答案。 在服务请求的响应中生成的答案，无论是由代理还是客户提出的。
• Einstein Copilot for Mobile Workers。 非办公室工作的员工将能够与Einstein Copilot进行对话，同样基于扩展的知识集。

Kim曾是《纽约时报》一家地方新闻网站的副编辑，《The Local: East Village》，并为学术出版物和音乐记者做过编辑工作。他还为个人博客撰写了数百篇关于纽约餐馆的评论，并 occasional地为Eater网站撰写客供文章。