了解基于事件的旅程中客户的进入与退出

现代客户的旅程不再是线性的或可预测的。它们是由一系列事件和互动触发的动态入口和出口所塑造的。

理解这些关键时刻对 businesses来说至关重要，因为它们有助于提供个性化体验、促进忠诚度并保持竞争力。以下是如何利用基于事件的旅程分析重新定义公司如何映射、衡量和优化客户互动。

动态入口和出口点：旅程映射的转变

与多家组织合作时，我发现在客户期望与他们接触到的触点之间存在巨大差距。许多企业仍然依赖于过时的指标，这些指标无法捕捉现代客户互动的复杂性。因此，它们对客户的旅程有了零散的理解。这导致了错过与客户进行有意义交流的机会。

一个经常被忽视的关键方面是客户入口和出口点的动态性质。今天，客户不再局限于传统的路径。他们根据各种事件进入和退出旅程，并受到内部动机和外部触发的影响。识别这些变化的入口和出口点需要从静态旅程映射转向更动态、以事件驱动的映射方法。

在AWS Pinpoint上构建能力：个人经历

在AWS Pinpoint上构建这种能力是一项复杂的工作。一个用户可能与多个端点、渠道或设备相关联。要为每个用户提供分析，我们需要将所有他们的设备和端点与同一身份关联起来。

这个复杂性在AWS Pinpoint博客中得到解决：

“旅程级别的执行指标包括关于进入（或阻止进入）您旅程的端点的信息。这些指标分为几个部分，以下部分详细讨论了这些部分。

• 入口指标：在旅程执行指标列表的第一部分显示有多少参与者进入了您的旅程。此部分包含以下信息：
  • 正在旅程中: 进入活动流程的参与者数量。
  • 完成旅程: 已达到旅程末尾活动的参与者数量。
  • 旅程 lifetime 进入次数: 自旅程开始日期以来进入旅程的参与者数量。此部分还包含一个图表，显示完成了旅程的百分比以及仍在旅程中的参与者百分比。”

通过这些指标，我们可以提供全面的客户参与视图，确保所有互动都被准确捕获和分析。

实际挑战: 数据集成与确保信任

整合来自不同数据源以创建对客户旅程的一致视图是另一个常见的挑战。它需要先进技术和组织文化的转变，以打破 silos 并促进跨部门合作。成功的企业通常成立专注于客户体验的跨职能团队，确保见解在组织内部共享和采取行动。

另一个关键问题是处理数据时的道德问题，尤其是在实施严格的法规如GDPR 和 CCPA 时。企业必须优先考虑数据收集实践中的透明性以维护客户信任。这不仅是一条合规路线，也是构建长期与客户关系的核心组成部分。

创新方法: 使用 AI 和新兴技术

我观察到的一个主要问题是整合不同数据源以创建对客户旅程的一致视图。这需要先进技术和组织文化的转变。成功的企业通常成立专注于客户体验的跨职能团队，确保见解在组织内部共享和采取行动。

另一个关键问题是处理数据时的道德问题，尤其是在实施严格的法规如GDPR 和 CCPA 时。企业必须优先考虑数据收集实践中的透明性以维护客户信任。这不仅是一条合规路线，也是构建长期与客户关系的核心组成部分。

挑战传统观念: 质量胜过数量

一个常见的误区是认为数据越多越好。实际上，数据的质量和相关性比数量更重要。企业应专注于捕捉反映客户意图和满意度的有意义事件，而不是收集大量无关数据。

此外，人们倾向于将客户旅程视为线性过程。然而，在当今数字时代，旅程是非线性的且高度个性化。应采用更灵活的方法，认识到客户可以以多种方式进入和退出，受各种因素影响。

将客户数据转化为可行动的见解

基于事件定义客户入口和出口点是一种有效策略。它帮助企业将数据转化为可行动的见解，推动参与并促进增长。通过解决数据集成问题和隐私问题（使用先进技术和文化转变），企业可以创建个性化体验，与客户建立联系。基于事件的旅程分析为成功提供了清晰的道路，增强了忠诚度并确保长期业务增长。