企业需改进客户体验的五个领域

一项新报告指出，企业若想提升品牌形象，需减少客户努力，并借助搜索和AI提升客户体验。该报告称，在数字客户体验不断演变的背景下，搜索结果、内容推荐、AI驱动的自助帮助以及渠道不一致等问题仍存在改善空间。

报告发现，客户努力是品牌感知和忠诚度的重要决定因素。事实上，84%的受访者表示，他们为了获取信息或帮助而付出了一定的努力，其中大部分 effort 是中等水平或大量 effort。

近四分之三（72%）的受访者称，这种高成本的客户努力可能会促使他们放弃某家企业的网站，转投竞争对手或转向谷歌。这一客户摩擦在报告中提到的五个关键领域尤为突出。

网站搜索体验

该报告将搜索定义为企业战略差异化的主要入口之一。当客户在网站上有特定意图时，43%的用户会直接进入搜索引擎。企业必须投资于一个功能强大、统一的搜索引擎，以连接所有客户的触点。

位置感知搜索是一种工具，可以显著提升客户体验。营销策略可以利用位置感知搜索来推动在线和线下的转化。

生成式AI对客户体验的影响

生成式AI为企业体验带来了机遇与挑战。虽然诸如ChatGPT等工具能带来积极效果，但其成功依赖于可靠的数据和无缝集成。报告称，生成式搜索正在发展成为一个连接体验的关键驱动力，帮助客户找到所需内容，甚至可能在他们意识到之前就完成了。

然而，营销人员必须理解报告所称的“生成式AI悖论”，并平衡新颖性与相关性和一致性。49%的受访者表示，在使用生成式AI工具时遇到过幻觉（虚假答案）。对生成式AI输出的信任需要验证和透明度。42%的受访者始终检查生成答案。

在隐私意识浓厚的世界中个性化

报告发现，尽管个性化仍然重要，但依赖直接数据共享的比例在下降。53%的美国和英国受访者表示，他们愿意分享数据以获得更好的优惠和折扣，但出于任何原因分享数据的意愿正在下降。

营销人员必须利用诸如网站浏览记录、搜索历史等基于现场的行为数据来提供个性化和相关的推荐，而不依赖显式个人信息。客户在几秒钟内就能找到所需内容的因素对品牌感知的影响最大（45%）。

来源：科维奥。点击放大。

自助体验期望

报告发现，自助体验正在变得更加受欢迎，对在线信息和帮助的期望也在增加。虽然访问真人客服仍是受欢迎的选择，但人们越来越期望在线上获得更好的信息和自助辅助。

这包括在搜索结果中直接看到答案（51%）、收到有帮助的内容推荐（38%）以及在产品内通过AI指导的协助（29%）。

多个渠道，一个客户体验

报告称，多个渠道的一致性对客户体验至关重要。企业通常会使用三个渠道与客户互动。部门之间不一致的沟通是影响客户努力和品牌感知的主要因素之一。营销团队应确保其努力与客户服务策略保持一致，以在所有触点上提供无缝且一致的体验。

“科维奥客户体验相关报告 2025”对4000名18岁以上的成年人（美国和英国各4000人）进行了调查。第一组受访者于2024年11月21日至27日回答，性别、年龄和地区在国家层面设置了配额。第二组受访者是使用电脑作为公司5000人以上员工工作的一部分的成年人。他们的回答时间跨度为2024年11月21日至2024年12月9日。