零售业的数字化转型与人工智能的崛起

一份新的报告显示，随着零售业的演变，物理商店和零售技术也在不断向数字化、社交化和连接化发展。

Salesforce的最新版本《Connected Shoppers》报告发现，主动式人工智能是推动零售业持续变革的重要驱动力之一。有75%的零售商表示，到2026年，人工智能客服将成为其不可或缺的一部分。

然而，除了人工智能客服之外，零售行业正在经历许多变化。报告指出，物理商店正在扩大，它们不仅是数字渠道、社交媒体和实物购物体验的综合枢纽，还是连接消费者和社会平台的中心。

根据报告，消费者估计2026年其购买总额的41%将来自实体店，而这一比例在2024年为45%。报告称，零售商正通过提升零售体验而非仅仅作为购物场所进行转型，从而推动行业变革。超过半数（59%）的零售商提供定制化服务和维修等店内服务，而46%的零售商则为活动和社区聚会提供了专门的空间。

源自 Salesforce《Connected Shoppers》报告，2025年。

物理商店的转变意味着零售员工的角色也在发生改变

随着零售行业的转型，商店的角色也在发生变化。传统收银工作仅占零售员工时间的28%，而运营商店、客户服务和 fulfilling activities 占据了剩余时间。

随着职责范围扩大，零售员工面临的技术复杂性也在增加。报告发现，新入职的员工需要掌握平均每天使用16个不同系统的知识——这一数字较2023年的12有所上升，并且在第一个月入职期间需要投入26小时接受技术培训。

主动式人工智能因其能够轻松提供信息并独立完成越来越多的任务而受到零售员工的欢迎。因此，报告认为，这是为什么零售商将AI视为其转型过程中的关键机会之一。

不幸的是，报告也发现，实施AI是零售业面临的最大运营挑战之一。导致这一问题的原因包括高昂的运营成本和分散化的系统，这些因素都阻碍了进展。根据报告，只有17%的商店员工能够获得客户数据的一体化视图。

然而，零售商对AI持乐观态度。报告指出，89%的零售商认为其对AI的投资将带来回报，类似的比例表示其在线销售额增长以及运营成本下降。

忠诚计划和社交媒体购物越来越受欢迎

今天的品牌忠诚度对许多消费者来说，尤其是年轻消费者来说可能很短暂。零售商正通过重新塑造客户服务和改进奖励计划来应对这一挑战。有84%的奖励计划会员表示，这样的计划使他们更有可能再次购买。

关于奖励计划的其他发现包括：

• 三分之二的零售商提供奖励计划。
• 29%的零售商计划在未来24个月内引入奖励计划。
• 平均来说，每位消费者属于四个奖励计划。 
• 岁数在75岁以上的 Generation Z 消费者是唯一认为独特体验有价值的一群人。

社交媒体购物也正在蓬勃发展，尤其是对年轻消费者而言。根据报告，超过一半（53%）的消费者通过社交媒体平台发现了产品，这一比例较2023年增长了7个百分点。

报告中关于社交媒体购物的其他发现包括：

• 几近四分之一的消费者关注网红以获取灵感。
• 25%的消费者通过社交媒体购买。
• 16%的消费者通过消息应用购买。

Instagram 和 Facebook 是最受欢迎的社交平台，用于产品发现。 Generation Z 的角色在塑造这种习惯方面起到了关键作用，40%的 Gen Z 消费者使用TikTok进行购物发现，而 baby boomers中只有4%的人如此。

Salesforce《Connected Shoppers》报告基于对8,350名消费者和1,700名零售行业决策者的调查。报告中的数据来自2024年11月27日至12月26日进行的两个匿名调查。受访者代表了五个大陆上的21个国家，涵盖5个不同的国家和地区。所有受访者均为第三方面板成员。