Salesforce Agentforce 2.0 的四大核心功能

“我们 Salesforce 只做一件事：让 AI 帮你。”这是 Salesforce CTO 马尔·本约夫在发布该公司的新版本 Agentforce 时说的。本周，该公司展示了这个概念，通过推出一个功能大升级的 Agentforce 2.0 来体现这一点。

下面四个功能最为突出：

• 丰富的预建技能和工作流集成，实现快速定制。
• 可以将 Agentforce 部署到 Slack 中。 *Atlas 推理引擎的增强版。 *Agentforce 测试中心。

让我们看看它们各自的功能以及如何使用。

技能库与集成

这个技能库涵盖了从 CRM 到 Tableau 的关键业务应用，以及与 AppExchange 合作伙伴集成的应用。这些预建的技能简化了构建定制化 AI 剂师的过程，并且消除了复杂的集成问题。该库还提供了预建的 Slack 动作，例如“创建画布”和“消息频道”，团队可以利用这些动作快速创建适用于工作流的 Agent。

以下是一些示例：

*CRM 技能允许您创建用于自动化和提升客户体验的代理。这些代理可以执行诸如 lead nurturing、sales coaching 和 service engagement 等多种功能。例如，销售开发技能可以让代理根据预先定义的规则对 leads 进行 nurturing。销售指导技能则让代理主动参与 sales calls，为代表提供实时反馈并提高其表现。

*MuleSoft 的集成允许企业利用 Agentforce 在整个业务生态系统中工作。例如，它可以将 Agentforce 与ERP系统连接，以自动化订单处理流程。它还可以与营销自动化平台集成，根据客户互动触发个性化电子邮件营销活动。

*AppExchange 提高了 Agentforce 的能力，让用户可以访问由合作伙伴创建的专门技能。

Agentforce 在 Slack 中

通过这一功能，Slack 成为了员工与 Agentforce 交互的核心平台。员工可以直接从 Slack 中获取信息、触发工作流和管理任务。这意味着他们不需要在多个应用程序之间跳转。

此外，Agentforce 还可以在 Slack 中自动化任务。例如，安永（Accenture）使用它向员工提供有关重要账户的实时更新。它还用于自动提取文档并为解决业务问题提供建议。同时，它还可以简化提案的创建和可视化，并增强员工协作，包括提供实时更新、获取文档、提供主动建议和创建提案。

Agentforce 还使用了 Slack 企业搜索功能。它通过从 Slack 的频道和消息中学习来提高性能，从而根据对话的上下文提供更相关、更具体的回答和行动。

改进后的 Atlas 推理引擎

Atlas 推理引擎已改进为支持增强推理和检索增强生成（RAG），因此代理可以处理更加复杂、多步骤的问题，并提供更加准确和精确的回答。

例如，RBC 使用 Atlas 和 Data Cloud 与 Agentforce 一起帮助其金融顾问。Data Cloud 将所有客户数据整合到一个统一的系统中，使顾问对客户有一个全面的了解。Atlas 可以通过多步推理来回答复杂的客户问题，并从 RBC 的数据和业务逻辑中提取信息。这有助于提供可靠的答案。

有一种古老的俄罗斯谚语：“信任，但核查。”改进后的 RAG 功能让用户可以实现这一点，因为它们可以在代理的回答中添加引用。这样做的好处是，用户不仅可以获得答案，还可以检查其准确性。引用具体的来源可以增强对 AI 输出的信任。

Agentforce 测试中心

测试中心允许企业先进行测试，再将 AI 剂师投入实际使用。这可以确保代理遵循指示、保持客观和高效地工作。这样做有助于降低风险，并确保代理能够稳定且可靠地执行任务。此外，它还提供了工具，使测试、审计和规模扩大变得更加容易。

实践与讲演

Salesforce 正在内部使用这项技术。该公司表示，现在有 83% 的客户支持查询由 Agentforce 手动处理，而仅两周前，由于其实施，人机交互减少了一半。

“作为首席执行官，我不仅在管理人类员工，还在管理代理，”本约夫说，“今天就有一个真实的代理层围绕在 Salesforce 平台周围。这不是未来愿景的空想，而是正在发生的事情。”