客户旅程orchestration解析及其运作机制

本文探讨了客户旅程orchestration的定义、运作机制及其在数字营销中的重要性，强调了实时数据整合和客户生命周期价值的关注。

客户旅程分析 (CJO) 软件允许营销人员将实时数据点连接到多个渠道、触点和系统中，使用户能够了解顾客旅程随时间的演变。这为营销人员提供了分析客户旅程的数据。

CJO 的基本类别

目前有三种主要的 CJO 售卖者：

行业观察人士预计，纯玩数字营销初创公司以及与客户数据平台、营销分析和实时互动管理 (RTIM) 相关联的类别中将出现更多 CJO 进入者。

“客户旅程”这一术语已在数字营销对话中使用多年，这可能有助于澄清客户旅程 orchestration 到底是什么以及它又不是什么。以下核心领域已 emerges 为了解决客户旅程行动并改进其表现的关键。

营销人员可能会有一个“理想中的客户旅程”，但真正的客户旅程分析方法承认消费者使用多种渠道，并根据自己的偏好调整与企业的互动方式。消费者自己控制他们的购买旅程。因此，营销人员应该利用数据来了解这个旅程，而不是固守一个预先形成的观念，认为人们是如何开始购买的。

相反，营销人员应关注客户的整个生命周期价值（从认知、兴趣、考虑、决定、评估和购买阶段——即消费者的购买体验）之外的其他方面。客户旅程 orchestration 养成与品牌的关系，使其转化为重复购买和品牌推荐。

为了实现这一大局观，营销人员必须能够整合来自每个客户触点的数据，包括电话中心、聊天机器人、店内互动等信息。

客户旅程 orchestration 实践者的基本目标是识别并消除客户的阻碍。但更长远的目标是提供在客户接触点上根据其偏好提供的相关体验。这需要实时收集数据并在实时响应。

不借助人工智能和机器学习，营销人员将无法在实时时间内生成见解、确定对特定客户应采取的最佳行动，并将其付诸实施。利用这些技术是客户旅程 orchestration 的关键。

_下载完整的马特赫报告： 《企业客户旅程 orchestration 平台：营销人员指南》

什么是它。 客户旅程 orchestration 让营销人员将来自多个渠道、触点和系统的实时数据点连接起来，使用户能够了解顾客旅程随时间的演变。这允许营销人员使用数据探索客户旅程。

为什么现在这么火。 企业知道在他们的营销活动中每个方面都需要以客户为中心。作为第一步，品牌需要理解消费者是如何发现他们的。无论是通过搜索引擎、广告还是 word of mouth，渠道将决定其余旅程的发展轨迹。

同时，平均每人使用许多设备访问互联网，而 Cisco 预测到到 2023 年全球网络设备数量将增加到全球人口的三倍以上。人们根据任务和当前环境在不同的设备之间切换。消费者和企业买家平均通过九个渠道浏览产品库存、寻求建议并进行购买。

捕捉他们在发现后与这些渠道的互动，例如与呼叫中心沟通或访问零售店，有助于品牌看到其资产如何帮助他们沿路径前进。此外，品牌还需要知道那些进行过购买的人在购买后的表现——这些信息有助于公司赢得重复业务并鼓励客户推荐。《客户旅程分析工具：经验复兴》 刚好做这个。

工具的作用。 大多数卖家提供以下几种能力之一，以使营销人员了解客户旅程：从各种渠道和触点收集数据；使用人工智能和机器学习进行分析；以及客户旅程可视化。

许多卖家还提供客户旅程 orchestration（CJO）能力，允许用户根据这些见解采取行动，并在实时响应中将客户旅程的下一步实际化。

我们关心什么。 消费者希望在每个接触点上获得一致的经历。他们希望个性化服务，这一趋势不断增长。工具如《客户旅程分析软件》 给品牌提供了从其受众中获取见解并采取行动的能力。